Ridefinire la propria comunicazione in tempi di pandemia

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È un dato di fatto: la nostra vita, nell’ultimo mese, in qualunque suo aspetto è stata influenzata dal coronavirus. Il Covid-19 è entrato nelle nostre vite inizialmente di sottecchi, senza spaventare troppo, per poi esplodere in tutta la sua aggressività.

Non andiamo più a lavoro – o lavoriamo da casa – non andiamo più a trovare i nostri parenti, non andiamo al ristorante, o in discoteca, non usciamo con gli amici.

Ma, anche ben rintanati al sicuro delle nostre case, non possiamo certo dimenticarci di quello che sta succedendo là fuori: perché anche la televisione, il web, i social network e ogni altra forma di comunicazione sta cambiando i suoi paradigmi e ci sta ricordando, chi bene e chi un po’ meno bene, di starcene a casa.

La comunicazione ai tempi di un’epidemia: risvolti e strategie da attuare subito

Cosa significa questo? Che ogni azienda, dalla multinazionale alla ditta personale, non può, in questo momento, permettersi di comportarsi come se nulla stesse accadendo.

E non solo perché, fondamentalmente, siamo tutti chiusi. Ma anche perché facendo una comunicazione sbagliata – con errori sottili o grosse cantonate – rischiamo di perdere anche clienti che sarebbero tornati da noi non appena finita l’emergenza!

Quindi: c’è da cambiare, sì. Ma come?

 

Spero vada tutto bene lì per voi

Come per molti di voi, le ultime settimane hanno visto la mia casella di posta elettronica piena di auguri sinceri per la mia salute e l’attuale situazione lavorativa. A volte questi desideri sono estesi ai membri immediati della mia famiglia.

Ma questi sentimenti di preoccupazione e buona volontà non provengono da amici, colleghi o clienti. Sono di aziende. Aziende che, in molti casi, non conosco nemmeno.

Aziende di ogni dimensione che in questo momento sono in uno stato di – comprensibile, per carità – ansia.

Da qui la marea di email con: “Spero che tu stia bene… siamo ancora aperti se hai bisogno di comprare qualcosa da noi … insieme lo batteremo“.

Ma… è questo quello che le aziende devono fare adesso?

Te lo spiego tra poco.

 

Marketing di crisi, epidemica

Il paradigma del marketing di crisi ci insegna che tutti i progetti fatti: settimanali, mensili, a volte anche annuali, devono essere rivisti in funzione della situazione di emergenza.

Questo è ancor più vero nel caso in cui la crisi in questione non sia uno scandalo ai vertici o una gaffe sui social, ma una pandemia globale.

È vero, l’attenzione dei clienti si è spostata online più che mai.

Ma il contenuto di cui gli utenti usufruiscono è di natura informativa.

Siamo ancora tutti in modalità “spugna”. Leggiamo bollettini, li confrontiamo, ci avviciniamo alla letteratura scientifica.

Ma vogliamo davvero che ci venga proposto un nuovo phon per i capelli?

Sì, anche questa crisi può offrirci opportunità. Sì, bisogna continuare a fare comunicazione, a promuovere il proprio brand, anche ora.

Ma è la strategia che deve essere ripensata.

Come?

 

Mostra chi sei… davvero

Invece di lanciare comunicazioni poco ponderate che dimostrano la stessa sensibilità della vendita di pellicce ai vegani, i brand che stanno creando sentimenti positivi stanno facendo altre cose.

Le aziende devono comprendere che, al momento, probabilmente non è il momento della pubblicità di grande budget o dei post sui social media insensibili al contesto.

In questo momento devi mostrare ai tuoi clienti chi sei.

Devi offrire valore, non prodotti.

Ti faccio qualche esempio, magari un po’ fuori dalla tua portata, ma che fa capire l’intento che deve smuovere adesso il tuo business.

  • LVMH (Louis Vitton, Bvlgari, Dior, Fendi), così come anche il gruppo Armani e molti altri, hanno riconvertito la loro produzione tessile in mascherine e altri dispositivi di protezione sanitari. E non hanno certo fatto una campagna su questo: l’hanno fatto e basta.
  • CBS offre a tutti episodi gratuiti di Star Trek Picard
  • Disney rilascia Frozen 2 sul loro nuovo sito di streaming tre mesi prima del previsto
  • Infinity, Amazon Prime e molte altre piattaforme di streaming offrono un mese gratuito.

Mi rendo conto che probabilmente la tua azienda non può permettersi di fare cose del genere.

Ma scommetto che ci sono cose che potresti fare con l’intenzione di aiutare le persone.

Non dovresti interrompere il tuo marketing. Tuttavia, probabilmente dovresti interrompere il marketing come lo hai fatto finora.

Dopo il crollo finanziario del 2008, ad esempio, i brand che hanno continuato a investire nel marketing hanno recuperato nove volte più velocemente di quelli che non lo hanno fatto.

L’opportunità di generare entrate e costruire relazioni forti rimane. Tuttavia, c’è probabilmente un riallineamento su chi raggiungi e sulla natura della proposta di valore con cui decidi di guidare.

 

1. Modifica le azioni di marketing già programmate

Forse quella campagna pubblicitaria, quella o quell’articolo di blog deve essere messo in standby. Esamina ciò che hai pianificato nelle prossime settimane e mesi, per vedere se è ancora appropriato.

Non significa che devi nasconderti in un angolino e non fare più nulla.

 Devi però chiederti: sto offrendo in questo momento del valore ai miei clienti?

La mia comunicazione sta urtando la sensibilità di qualcuno?

Può, in qualche sfumatura, risultare offensiva?

Se la risposta è no, vai avanti così!

Se la risposta è sì, rivedi gli elementi che causano queste criticità e risolvili.

 

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 2. Adattati al nuovo sentiment

Questa nuova situazione sta modificando sensibilmente anche il nostro modo di vedere il mondo.

Le aziende – quelle che possono – stanno lavorando in smartworking (anche noi!)

I voli cancellati e migliaia di auto in meno in giro hanno ridotto le emissioni inquinanti.

Le persone stanno riscoprendo il piacere di stare a casa e con la famiglia.

Si stanno ridefinendo gli equilibri tra vita privata e professionale.

Ora quello che devi domandarti è:

questo cambiamento può avere effetti sul mio business?

Devo cominciare a pensare a un nuovo modo di fare affari?

Di seguito solo qualche spunto:

  • Organizzare eventi virtuali in streaming o webinair
  • Creare un inventario unico tra negozio fisico e-commerce, ne abbiamo parlato qui
  • Impostare nuovi sistemi di customer care, come le livechat
  • Ricercare nuovi bacini di utenti, che magari adesso possono essere in target con il tuo prodotto o servizio
  • Prevedere sistemi e software che semplifichino la vita a utenti e dipendenti (come i sistemi di pagamento, ad esempio)

3. La vita nel “nuovo mondo”

È inutile far finta che non sia così: il mondo è cambiato e non si tratta di un cambiamento provvisorio. Le cose non torneranno come prima, o almeno non del tutto.

Il fatturato sarà calato, ci sarà più pressione per la vendita, la pianificazione annuale salterà.

È normale.

Ma tutto questo arriverà dopo, ci penseremo a tempo debito.

Adesso dobbiamo pensare a superare la tempesta, a mostrare che la nostra azienda è più di quello che gli altri hanno sempre pensato.

Adesso dobbiamo offrire ai nostri utenti qualcosa che farà ricordare loro di noi quando tutto questo sarà finito.

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